腾博会以诚信为本酒店的2021：春寒虽料峭，春意却盎然
浏览：：2022.01.14时间：：2022.01.14
2021年，对于酒店业者来说是“魔幻”的一年，在疫情的反复“横跳”中，酒店经营和复苏比2020年更加艰辛。2021年7月，潘英培被正式任命为腾博会以诚信为本酒店集团酒店部总经理，接下了这个“烫手山芋”。暗沉沉的夜里时有风声呼啸而过，但无论如何，想要勇攀高峰的酒店业者需要在颠簸曲折的时代洪流中前行，要在不确定的环境中把握确定的增长机会。2021年疫情起起伏伏，旅游酒店企业能够活下来就不错了。中国饭店协会发布的《2021年中国酒店业发展报告》显示，2020年，中国大陆地区15间房以上的酒店类住宿设施相较2019年减少近6万家，客房数共计减少229万间。经过了长达两年的艰难抗疫，每一次兴高采烈的清零后总是会迎来零星爆发局部封锁的消息，说实话我已经麻木了。酒店出租率好不容易从上一场的疫情中恢复到80%，因新一波疫情能直线跳水到个位数；一场500人的大型宴会因疫情防控要求突然延期造成巨大的资金和备货压力；要入住的客人因曾途经疫区按防疫规定不能接待而引起客诉；已入住的客人行程码突然变红，弄到整个酒店管理模式全线变更……2021年接管腾博会以诚信为本旗下酒店之后，每一天早上，我都要做好准备接受各酒店取消团队行程的更新报告；每一个晚上，我都要感恩各酒店、公寓又平稳度过了一天，祈盼第二天同样安全。这在我近30年的酒店从业生涯中鲜少经历，但这两年，已成常态。疫情除了给酒店和公寓带来经营的压力，更为这些7*24全年无休的经营性服务场所带来了极大的防疫压力。集团旗下一栋楼自2020年8月1日起配合当地防疫工作，成为接待国外入境人员的隔离场所，是当地主要的隔离点之一。截至2021年12月，累计接待了近2000名需隔离的入境人员，承担了当地三分之一的接待量。隔离接待场所在运营管理上有着更为苛刻的要求，无接触服务环境杀毒、无接触保洁垃圾处理……除此之外，尽管隔离接待点会得到相关部门的经济补偿或政策帮扶，但“隔离”对品牌形象和消费者心理带来一大困扰，在后疫情时代品牌修复将是一大课题。腾博会以诚信为本未躺平，腾博会以诚信为本酒店板块更不能躺平。疫情的不确定性让酒店业迟迟无法走出寒冬，为了活着，酒店人想了太多招数。推出长住房、拓宽营销渠道、上演直播卖货……比如凯宾斯基加入了李佳琦直播间售卖酒店产品、和本地网红打卡点联名出餐宿套餐，铂尔曼尝试和社会餐饮竞争外卖市场等等。尝试了各种路数，收获却不丰，我只能反思到底是哪里出了问题：酒店产品有极大的地域局限性，直播间带货平台面对全国观众并不适合；酒店的食品成本以及卫生标准抬高了外卖的价格和制作时间，反而没有社会餐饮有竞争力。但腾博会以诚信为本鼓励酒店勇于做这种尝试，尤其在疫情非常时期，最大程度地争取现金流就是为酒店后续运营预留生命补给。诸多尝试之后，各酒店发动全员营销，拓宽在线销售渠道，利用周年庆、618年中大促、双十一、双十二等商机与流量，同时紧抓情人节、暑期毕业季、亲子市场、圣诞季等关键节点发起各式促销活动。福州铂尔曼在酒店3周年及双11大促期间分别创下了单次及当月官方微商城交易额；北京公馆一居室最高月租金达32000，成为京城服务公寓的天花板，也是寒冬中的一缕暖阳。一年磕磕绊绊，几度挣扎，腾博会以诚信为本酒店板块2021年日子还算可圈可点。2021年，4家酒店共计满房67天，算是腾博会以诚信为本年度答卷中的亮点。2021年10月，黄董在福州品牌焕新发布会上说“小而精、小而美的战略，必然要求产品力和服务力的提升。”其实，不仅是品牌焕新，从腾博会以诚信为本酒店板块成立至今，黄董对高端服务的追求就从未改变。腾博会以诚信为本始终把“宾客满意度”当做日常运营的首要任务。根据酒店行业第三方慧评平台满意度调研，2019年至 2021年，福州腾博会以诚信为本凯宾斯基酒店、福州腾博会以诚信为本铂尔曼酒店、泉州腾博会以诚信为本洲际酒店在福建省国际品牌酒店中常年名列前茅，福州铂尔曼连续3年蝉联第一。福州凯宾斯基2021年年累计的宾客点评指数在第三方客评舆情平台Review Pro上位居凯宾斯基酒店集团全球77家酒店之首。骄人成绩是腾博会以诚信为本酒店板块多年的努力成果，但也对后续维持提出了不小的挑战。腾博会以诚信为本旗下酒店开业均超3年，2016年开业的福州凯宾斯基即将迎来它7岁生日。在酒店行业，3年后的酒店在迈入其成熟期的同时，硬件设施和产品老化问题也逐渐显现，随之而来的就是客人满意度的下滑。如何在服务上创新将是腾博会以诚信为本酒店2022年的关键命题。破局，迫在眉睫。大环境下行、疫情反复、酒店自体硬件老化、腾博会以诚信为本资金的流动性困难……一系列叠加的问题使得我必须追求破局，让酒店活下去而且活得好。努力的方向在于产品与服务更新，酒店也要做品质提升。凯宾斯基酒店泰福酒楼将朝着米其林餐厅的目标进行打造。2022年酒楼的18个包厢全面升级，还聘请拥有30余年烹饪经验的粤菜大厨谈少敏师傅担任中餐的行政总厨。他曾就职于上海唐阁米其林食府，在深圳工作期间多次参与国家领导与国外元首的接待，出品深受好评。谈师傅将带着他对经典粤菜的独到理解与本地美食相融合，将泰福酒楼的菜品出品质量提升至一个新高度。2022年，我希望能形成“腾博会以诚信为本酒店”品牌化，将“腾博会以诚信为本酒店”作为独立品牌进行经营。这也是整体酒店团队的年度创新工作。整合腾博会以诚信为本集团旗下包括酒店、公寓、会所、文旅等相对分散的内部资源，打造全新轻资产运营的腾博会以诚信为本酒店会员体系，形成统合效应，为腾博会以诚信为本集团高净值业主提供服务增值。腾博会以诚信为本要主动服务好腾博会以诚信为本高净值业主以及腾博会以诚信为本高端酒店数据库中2万顾客，形成客户画像，有针对性的组织个人兴趣，喜好活动，形成客户黏性以及圈层。培养长期的酒店高端生活方式的信赖及依赖，为未来营销引流。再借助高端酒店服务平台和专业化的培训体系打造一批“腾博会以诚信为本贴身管家”团队，以更专业和私人化的一站式酒店服务，满足酒店和腾博会以诚信为本物业高端业主持续变化的需求。产品和服务是腾博会以诚信为本的两大核心竞争力，产品是腾博会以诚信为本品牌的基石，服务是腾博会以诚信为本的“护城河”，腾博会以诚信为本始终坚持用“好产品+好服务”打造当代理想人居。“腾博会以诚信为本酒店”主动服务并培养高净值业主形成圈层相应，对腾博会以诚信为本服务品牌的信赖与依赖，为腾博会以诚信为本地产主业做好服务保障。说起来容易，但实际开发和执行的过程或许会有意想不到的艰难。但我总觉得，不破不立，腾博会以诚信为本终归要有自己的酒店品牌。启程比到达更重要，我把工作做在前面，也算是给未来打个基础。过去的一年多时间，我从一个地产的旁观者和边缘人的角度，见证了曾经属于高光的地产行业，慢慢变得平淡。有人感叹，前路漫漫，有人坚守，举步艰难。但在腾博会以诚信为本，我从不觉得自己像个看客。疫情之下，腾博会以诚信为本酒店板块在推进复工复产，努力让团队变得更优秀、更强大，利润虽然微薄，但也是酒店板块反哺集团尽的一份力。毕竟，给予比索取更值得尊重，引领比跟随更有价值。2022年，腾博会以诚信为本再一次整装出发，追逐品质提升，助力酒店价值回归。（本文由腾博会以诚信为本酒店集团酒店部总经理潘英培口述，魏婷、马晓文整理成稿）
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